Chính sách giải quyết khiếu nại

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Mục đích và Phạm vi Áp dụng

Chính sách giải quyết khiếu nại này được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Xuất Nhập Khẩu Mobell.

Chính sách áp dụng đối với các khiếu nại liên quan đến:

- Chất lượng sản phẩm

- Giao hàng – đổi trả – bảo hành

- Thanh toán

- Thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng

- Thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích

Khách hàng có quyền gửi khiếu nại trong thời hạn 03 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm hoặc thời điểm phát sinh sự việc khiếu nại.

2. Hình thức Tiếp nhận Khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Mobell thông qua các hình thức sau:

• Thời gian tiếp nhận: 08:00 – 17:00 các ngày làm việc (Thứ 2 đến Thứ 7)

• Thời gian phản hồi ban đầu: 24 – 48 giờ kể từ khi tiếp nhận khiếu nại

Các kênh tiếp nhận:

• Trực tiếp tại địa chỉ: Số 16 đường số 3, Phường 11, Quận 6, TP. Hồ Chí Minh

• Hotline: 0896 912 680

• Email: xedapmobellvn@gmail.com

• Website: msportcycle.vn

Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin: họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng, sản phẩm gặp vấn đề, hình ảnh/video liên quan và nội dung yêu cầu cụ thể.

3. Thời hạn Tiếp nhận và Xử lý Khiếu nại

Phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi nhận khiếu nại.

Thời gian giải quyết thông thường: Tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ, thông tin liên quan.

Trường hợp phức tạp: Thời gian xử lý có thể kéo dài 07 – 15 ngày làm việc.

Trường hợp đặc biệt cần xác minh từ bên thứ ba (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): thời hạn tối đa 30 ngày.

4. Phương án Giải quyết Khiếu nại

Tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, Mobell sẽ áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

• Đổi sản phẩm mới cùng loại, đúng mẫu mã và chất lượng.

• Hoàn tiền theo quy định đổi/trả nếu khách hàng không đồng ý đổi hàng.

• Hỗ trợ chi phí vận chuyển nếu lỗi phát sinh từ phía công ty.

• Giải thích, xin lỗi và khắc phục các sự cố liên quan đến dịch vụ hoặc chăm sóc khách hàng.

Các Trường hợp Khiếu nại Không được Chấp nhận

• Sản phẩm hư hỏng do lỗi hoặc tác động từ phía người sử dụng.

• Khách hàng cố tình cung cấp thông tin sai lệch, không trung thực.

5. Trách nhiệm của các Bên

Trách nhiệm của Khách hàng:

• Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ khi gửi khiếu nại.

• Phối hợp cung cấp hình ảnh, video, chứng từ liên quan (nếu có).

• Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm khi công ty yêu cầu kiểm tra.

Trách nhiệm của Công ty:

• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, đúng quy trình.

• Giải quyết trên tinh thần minh bạch, tôn trọng và bảo vệ quyền lợi khách hàng.

• Tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật và chính sách đã công bố.

Bảo mật Thông tin Khiếu nại

Mọi thông tin của khách hàng và nội dung khiếu nại được Mobell bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng cho mục đích giải quyết khiếu nại và không cung cấp cho bên thứ ba nếu không có sự đồng ý của khách hàng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN XUẤT NHẬP KHẨU MOBELL cam kết giải quyết khiếu nại công bằng – đúng quy định – minh bạch, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.